Hay objetos que usamos todos los días y que, sin ser especialmente complejos, consiguen confundirnos.
Una puerta que no sabemos si debemos empujar o tirar. Una llave de ducha que parece necesitar instrucciones. Un control remoto con decenas de botones. Una cocina en la que cuesta identificar qué mando corresponde a cada quemador.
Lo mismo ocurre en el mundo digital. Formularios que no explican qué dato está incorrecto, botones que no parecen botones, menús difíciles de encontrar, procesos de compra que se interrumpen sin dar una razón y plataformas que nos obligan a recordar pasos que el propio sistema debería ayudarnos a comprender.
Cuando esto sucede, solemos pensar que el problema somos nosotros. Que no entendimos, que no prestamos suficiente atención o que no tenemos las habilidades necesarias.
Pero ¿qué pasa si el problema no está en la persona, sino en el diseño?
Esa es una de las ideas centrales de El diseño de las cosas cotidianas, de Don Norman: cuando una persona no entiende cómo utilizar un objeto, una interfaz o un sistema, muchas veces no estamos frente a un error humano, sino frente a un diseño que no consideró adecuadamente cómo pensamos, percibimos y actuamos.
Un libro sobre objetos, personas y comportamiento
Publicado originalmente a fines de la década de 1980 y posteriormente revisado y ampliado, El diseño de las cosas cotidianas se convirtió en una obra fundamental para comprender el diseño centrado en las personas.
Don Norman es psicólogo cognitivo, investigador y uno de los pensadores más influyentes en el desarrollo de la experiencia de usuario. Su aporte fue conectar el mundo del diseño con la manera en que funciona la mente humana.
El libro no se limita a hablar de estética, objetos o tecnología. En realidad, habla de la relación que establecemos con las cosas creadas por otras personas.
Un objeto puede verse muy bien y, al mismo tiempo, ser difícil de usar. Una aplicación puede tener una interfaz minimalista y resultar completamente confusa. Un sitio web puede estar técnicamente bien construido, pero no ayudar a sus visitantes a encontrar lo que necesitan.
Para Norman, el buen diseño no depende solamente de la apariencia. También debe permitirnos comprender qué podemos hacer, cómo debemos hacerlo y qué ocurrirá después.
Aunque los ejemplos originales del libro provienen principalmente de puertas, teléfonos, cocinas, electrodomésticos y otros objetos cotidianos, sus principios siguen siendo absolutamente aplicables a sitios web, aplicaciones, plataformas digitales y sistemas basados en inteligencia artificial.
La tecnología cambió. La manera fundamental en que las personas interpretamos las señales sigue siendo bastante parecida.
Cuando el usuario se equivoca, no siempre es culpa del usuario
Una de las ideas que más me interesa del libro es la forma en que cuestiona el concepto de “error humano”.
Cuando muchas personas se equivocan de la misma manera, probablemente no estamos frente a una colección de errores individuales. Es más razonable pensar que existe algo en el diseño que está provocando o facilitando esa equivocación.
Esto es fácil de observar en una puerta.
Si una puerta tiene una placa metálica plana, probablemente entendemos que debemos empujarla. Si tiene un tirador, interpretamos que debemos tirar. Pero si tiene un tirador por ambos lados, el objeto entrega una señal ambigua.
Si además necesita un cartel que diga “empujar”, el texto está intentando corregir una información que el propio diseño no fue capaz de comunicar.
En el mundo digital sucede exactamente lo mismo.
Si un formulario recibe constantemente datos incorrectos, quizá sus instrucciones no son suficientemente claras. Si las personas abandonan un proceso de compra en el mismo punto, tal vez no confían en lo que viene después. Si los visitantes de un sitio no encuentran un servicio importante, probablemente la arquitectura de información no corresponde a la manera en que ellos buscan.
Durante años de trabajo en comunicación, diseño web, marketing y posicionamiento digital, he comprobado que es muy fácil mirar una plataforma desde la lógica de quien la construyó.
Nosotros sabemos dónde está cada cosa porque participamos en el proyecto. Conocemos el negocio, entendemos sus conceptos y recordamos las decisiones que tomamos durante el desarrollo. El usuario, en cambio, llega por primera vez. No conoce nuestra lógica y no debería estar obligado a adivinarla.
Un diseño realmente centrado en las personas intenta mirar la experiencia desde ese primer encuentro.
El diseño también es una forma de comunicación
Desde mi formación en Comunicación Multimedia, siempre he entendido el diseño como algo que va mucho más allá de lo visual.
Diseñar también es comunicar.
Un objeto, un sitio web o una aplicación debe ser capaz de comunicarnos:
- Qué es.
- Para qué sirve.
- Qué acciones podemos realizar.
- Dónde debemos comenzar.
- Qué ocurrirá si presionamos un botón.
- Si una acción se realizó correctamente.
- Cómo podemos volver atrás si cometemos un error.
Cuando esas señales son claras, la interacción se siente natural. Cuando están ausentes o son contradictorias, aparece la frustración.
Don Norman utiliza distintos conceptos para explicar esta comunicación entre los objetos y las personas. Uno de ellos es el de los significantes: señales perceptibles que nos ayudan a descubrir dónde y cómo actuar.
Un botón digital necesita verse como algo que se puede presionar. Un enlace debería distinguirse del resto del texto. Un campo obligatorio debe indicarlo antes de que intentemos enviar el formulario. Un ícono necesita ser comprensible para el tipo de usuario que utilizará la plataforma.
Las personas estamos permanentemente buscando pistas. No vemos una interfaz como un diseñador la dibujó en Figma ni como un desarrollador la organizó en el código. La observamos intentando responder preguntas bastante concretas:
¿Dónde estoy? ¿Qué puedo hacer aquí? ¿Qué debería hacer ahora?
Un buen diseño responde estas preguntas sin obligarnos a detenernos demasiado a pensarlas.
Los principios de Don Norman aplicados al diseño digital
El libro desarrolla varios principios que ayudan a comprender por qué algunos productos resultan intuitivos y otros no.
1. Visibilidad
Las acciones importantes deben poder encontrarse.
Si una persona necesita reservar una hora, comprar un producto o solicitar una cotización, esa acción no debería estar escondida entre elementos secundarios.
Esto no significa llenar la pantalla de llamados a la acción. Significa establecer una jerarquía clara y permitir que la persona reconozca el camino principal.
2. Significantes
El diseño debe mostrar dónde y cómo interactuar.
Un botón debe parecer botón. Un elemento desplegable debe entregar alguna señal de que puede abrirse. Un enlace debe ser reconocible como enlace.
En diseño digital, muchas veces se confunde la limpieza visual con la eliminación de pistas. El resultado puede verse elegante, pero ser difícil de entender.
3. Posibilidades de acción
Los objetos y las interfaces ofrecen determinadas acciones según sus características.
Una manilla permite tirar. Una superficie plana permite empujar. Un campo de texto permite escribir. Un control deslizante permite mover una selección dentro de un rango.
Sin embargo, que una acción sea técnicamente posible no significa que sea evidente. El diseño necesita hacer perceptibles esas posibilidades.
4. Mapeo
Debe existir una relación lógica entre un control y el resultado que produce.
En una cocina, por ejemplo, la disposición de los controles debería representar la posición de los quemadores. Cuando todos están organizados en una línea sin una relación espacial evidente, debemos aprender o memorizar qué control corresponde a cada uno.
En una interfaz, el mapeo aparece en la relación entre botones, menús, categorías, filtros y resultados. Si la persona selecciona una opción, la respuesta del sistema debe coincidir con lo que razonablemente esperaba.
5. Retroalimentación
Cada acción necesita producir una respuesta comprensible.
Cuando enviamos un formulario, necesitamos saber si fue recibido. Cuando agregamos un producto al carrito, el sitio debe confirmarlo. Cuando una plataforma está procesando información, debería mostrar que algo está ocurriendo.
Sin retroalimentación, la persona puede presionar varias veces el mismo botón, repetir una compra o abandonar el proceso porque piensa que el sistema no funcionó.
6. Restricciones
El buen diseño también evita errores.
Un formulario puede impedir que se escriban letras en un campo destinado solamente a números. Una fecha no disponible puede aparecer bloqueada. Una acción irreversible puede pedir confirmación.
La idea no es controlar excesivamente al usuario, sino ayudarlo a avanzar sin caer en problemas previsibles.
7. Modelo conceptual
Las personas necesitamos construir una explicación mental de cómo funciona algo.
No necesitamos conocer su funcionamiento técnico completo. Solo necesitamos comprender lo suficiente para utilizarlo.
En un comercio electrónico, por ejemplo, la persona debería entender que selecciona un producto, lo agrega al carrito, ingresa sus datos, elige el despacho, paga y recibe una confirmación.
Cuando el sistema rompe inesperadamente ese modelo, aumenta la inseguridad.
Diseñar algo simple no siempre significa hacerlo comprensible
Actualmente existe una fuerte preferencia por el diseño minimalista. En muchos casos, esa búsqueda de limpieza visual puede mejorar la experiencia. El problema comienza cuando se eliminan elementos que eran necesarios para comprender la interfaz.
Una pantalla con pocos elementos no es automáticamente más fácil de usar.
Puede ser visualmente simple y cognitivamente compleja.
Un ícono sin texto puede ahorrar espacio, pero también puede obligar al usuario a adivinar su significado. Un menú completamente oculto puede verse limpio, pero dificultar el descubrimiento de los contenidos. Un formulario extremadamente resumido puede no explicar por qué se solicita determinada información.
Por eso, la pregunta no debería ser solamente:
¿Cómo hacemos esto más simple?
También deberíamos preguntarnos:
¿Cómo hacemos que esto sea más comprensible?
La simplicidad no consiste únicamente en quitar. También consiste en ordenar, jerarquizar y mostrar la información correcta en el momento adecuado.
Del objeto cotidiano al sitio web
Los principios planteados por Don Norman tienen una aplicación directa en el diseño web y la experiencia de usuario.
Un sitio bien diseñado debería permitir que una persona entienda rápidamente:
- Qué empresa o profesional está detrás.
- Qué producto o servicio ofrece.
- A quién está dirigido.
- Qué lo diferencia de otras alternativas.
- Qué acción puede realizar.
- Qué ocurrirá después de realizarla.
- Cómo puede comunicarse si necesita ayuda.
Esto parece evidente, pero muchos sitios se construyen desde la lógica interna de la empresa.
Las categorías reflejan los departamentos de la organización. Los textos utilizan términos técnicos que los clientes no conocen. Los servicios se presentan desde sus características y no desde los problemas que resuelven. Las llamadas a la acción responden a objetivos comerciales, pero no siempre a las necesidades de quien visita la página.
El diseño centrado en las personas obliga a cambiar la perspectiva.
Antes de decidir qué queremos mostrar, necesitamos comprender qué necesita encontrar la persona.
La relación entre experiencia de usuario, marketing y conversión
El marketing digital suele concentrarse en atraer tráfico: posicionar una página en Google, desarrollar campañas publicitarias, publicar contenidos o generar presencia en redes sociales.
Pero atraer personas hacia una experiencia confusa no resuelve el problema.
Podemos conseguir clics mediante Google Ads o Meta Ads, pero si la landing page no comunica con claridad, la inversión se desperdicia. Podemos aparecer en los primeros resultados de búsqueda, pero si el usuario no entiende la propuesta de valor, probablemente regresará a Google. Podemos generar interés desde Instagram, pero perderlo en un formulario demasiado largo.
La conversión no depende solamente de persuadir. También depende de reducir fricciones.
Una persona necesita entender, confiar y sentir que puede avanzar sin exponerse a un error.
En ese sentido, el buen diseño no es una capa decorativa que se agrega al final de un proyecto. Es parte de la estrategia comercial, de la comunicación y del funcionamiento completo de la experiencia.
¿Qué pasa ahora con la inteligencia artificial?
Las ideas de Don Norman adquieren una nueva importancia con la expansión de la inteligencia artificial.
En una interfaz tradicional, normalmente podemos ver las opciones disponibles. En un sistema conversacional, en cambio, muchas posibilidades permanecen ocultas. La persona puede escribir casi cualquier cosa, pero no necesariamente sabe qué tipo de solicitud entregará un mejor resultado.
También aparece un problema adicional: a veces no sabemos cómo llegó el sistema a una determinada respuesta.
Por eso, el diseño de herramientas de inteligencia artificial necesita preocuparse especialmente de aspectos como:
- Explicar qué puede y qué no puede hacer el sistema.
- Entregar ejemplos de uso.
- Mostrar cuándo una respuesta puede contener errores.
- Permitir corregir, editar o deshacer acciones.
- Indicar qué información está utilizando.
- Mantener cierto nivel de control en manos de la persona.
- Evitar que la tecnología parezca más segura o inteligente de lo que realmente es.
Mientras más compleja e invisible se vuelve una tecnología, más importante es hacer comprensible la experiencia.
La inteligencia artificial no elimina la necesidad del diseño centrado en las personas. La vuelve todavía más urgente.
Lo que me deja El diseño de las cosas cotidianas
Este libro confirma algo que he observado durante años trabajando en proyectos digitales: las personas no deberían tener que adaptarse permanentemente a sistemas mal pensados.
Cada vez que necesitamos agregar una larga explicación para que una función se entienda, conviene revisar el diseño. Cada vez que culpamos al cliente por no completar un proceso, deberíamos observar ese proceso desde su perspectiva. Cada vez que una interfaz se ve bien, pero no conduce hacia un resultado, necesitamos preguntarnos qué está comunicando realmente.
También me recuerda que diseñar implica asumir una responsabilidad.
Las decisiones de diseño facilitan o dificultan acciones. Pueden entregar seguridad o generar incertidumbre. Pueden incluir a más personas o crear barreras innecesarias. Pueden ayudar a comprender o aumentar la confusión.
Diseñar para las personas no significa suponer que todas piensan de la misma manera. Significa observar, probar, escuchar y reconocer que quien desarrolla un producto nunca tendrá exactamente la misma experiencia de quien lo utiliza por primera vez.
¿A quién recomiendo este libro?
Recomiendo El diseño de las cosas cotidianas a diseñadores, comunicadores, desarrolladores, profesionales de UX/UI, especialistas en marketing, emprendedores y personas que participan en la creación de productos o servicios.
Pero también se lo recomendaría a cualquiera que alguna vez se haya preguntado por qué un objeto aparentemente sencillo puede ser tan frustrante.
Después de conocer las ideas de Don Norman, uno comienza a mirar el entorno de otra manera. Las puertas, los interruptores, los envases, los formularios y las aplicaciones dejan de ser cosas neutrales. Empezamos a reconocer las decisiones que facilitan nuestra vida y también aquellas que la complican innecesariamente.
Diseñar es ayudar a comprender
Un buen diseño no necesita demostrar permanentemente lo inteligente que fue quien lo creó.
Necesita ayudar a la persona que lo utiliza.
Por eso, diseñar no consiste solamente en hacer que algo se vea bien. Consiste en construir una relación comprensible entre una persona y una herramienta, un objeto, un mensaje o un sistema.
Cuando esa relación funciona, casi no la notamos. Simplemente actuamos, entendemos y avanzamos.
Cuando no funciona, nos detenemos, dudamos y muchas veces pensamos que el problema somos nosotros.
Quizás la enseñanza más valiosa de El diseño de las cosas cotidianas sea justamente esa: antes de culpar al usuario, debemos volver a mirar el diseño.
¿Qué objeto, sitio web o aplicación utilizas habitualmente y sientes que fue diseñado sin pensar realmente en las personas?
